Правила рассмотрения жалоб

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ООО  «Регионтест». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте органа по сертификации ООО  «Регионтест».

Заявителем  может быть любая организация,  лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу в ООО «Регионтест» по  результатам  выполнения работ по подтверждению соответствия продукции с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ООО  «Регионтест».

При рассмотрении жалобы между ООО «Регионтест» и заявителем обеспечиваются и соблюдаются принципы объективности, справедливости, беспристрастности и конфиденциальности.

В рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ООО  «Регионтест», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

Результатом работы рассмотрения жалобы в ООО «Регионтест» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав  апелляцию в ООО  «Регионтест», или обратиться в вышестоящие инстанции. Порядок работы с апелляциями изложен в документированной процедуре «Порядок работы с апелляциями».

 Порядок оформления, приёма и регистрации  жалоб

  В случаях возникновения разногласий, связанных с основной деятельностью ООО «Регионтест» в отношении  подтверждения  соответствия продукции,  заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя  генерального директора Общества.

В жалобе заявитель излагает суть жалобы, дату возникновения разногласий. К жалобе заявителю необходимо приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем.

Жалоба направляется по почте, факсу, на электронный адрес органа по сертификации ООО  «Регионтест», в письменном виде, не позднее 10 календарных дней с момента получения соответствующего документа от органа по сертификации.

Регистрацию жалобы осуществляется в день поступления в соответствии с правилами регистрации входящих документов и передается адресату.

Уведомление о получении и регистрации жалобы направляется заявителю по почте, факсу, электронной почте с указанием:

- информации о ее получении ООО  «Регионтест»;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения жалобы (не  более 10 рабочих дней).

Порядок рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

Руководитель ОС  ООО «Регионтест» рассматривает поступившую жалобу и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалоб.

Менеджер по качеству регистрирует жалобу в Журнале регистрации жалоб и рассматривает ее с лицами-участниками,  причастными к ней  и совместно проводит анализ  возникшей  ситуации, а также предоставляет ответ не позднее 10  рабочих дней с момента её поступления в ОС.

При необходимости менеджер по качеству может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Порядок  и сроки оформления решения по жалобе

Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству в течение 10  рабочих дней с момента поступления жалобы.

Решение по жалобе  должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы:  причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-  перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым решением, заявитель  имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «Регионтест» или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций  является окончательным.

Порядок  и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Решение по жалобе высылается, в адрес заявителя в письменном виде, в течение 10 рабочих дней с момента поступления жалобы, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под роспись о получении.  Копия  решения  по жалобе остаётся в ОС у менеджера по качеству.

Если на решение по жалобе, в течение 10 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Правила рассмотрения апелляций 

Порядок рассмотрения апелляций.

Апелляция должна быть оформлена в письменном виде. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны необходимые документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ООО  «Регионтест» не позднее чем через 10 календарных дней после решения ОС, с которым апеллянт не согласен.

Специалист по сертификации ООО  «Регионтест» регистрирует  апелляцию в Журнале входящей корреспонденции» в день поступления апелляции в ООО  «Регионтест» с присвоением ей регистрационного входящего номера и передаёт её менеджеру по качеству с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается  апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта  факта получения регистрации его апелляции. После регистрации апелляция передается генеральному директору для назначения председателя комиссии.

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель  Комиссии должен обеспечить:

- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;

- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;

- выбор и привлечение к работе по апелляции внешних экспертов (в случае необходимости);

- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;

- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

-  конфиденциальность  по рассмотрению апелляции;

- учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;

- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.